Toegankelijkheidsonderzoek & Klantreizen

Met Toegankelijkheidsonderzoek & Klantreizen helpt B&A gemeenten en organisaties om hun dienstverlening te verbeteren vanuit het perspectief van de bewoner. We brengen haarscherp in kaart hoe mensen hun route door de dienstverlening ervaren, waar zij vastlopen en hoe processen beter kunnen aansluiten bij hun leefwereld. Onze aanpak is streetwise, mensgericht en gericht op wat werkt: van het eerste contact tot de daadwerkelijke hulp.

Toegankelijke dienstverlening begint bij de ervaring van bewoners

Toegankelijkheid gaat veel verder dan regels, loketten of formulieren. Het gaat om de vraag of bewoners zich gezien, gehoord en geholpen voelen.

B&A onderzoekt toegankelijkheid door klantreizen in kaart te brengen: van het allereerste signaal en behoefte tot het moment waarop iemand wel, of juist niet, de juiste ondersteuning krijgt. We kijken mee door de ogen van zowel bewoners als professionals, zodat zichtbaar wordt waar drempels ontstaan, waar het schuurt en waar kansen liggen om de dienstverlening te verbeteren.

Onze inzichten zijn altijd praktisch, toepasbaar en gericht op continu leren en verbeteren. Zo helpen we gemeenten en hun partners om dienstverlening te bouwen die werkt. Begrijpelijk, vindbaar en helpend voor iedereen.

Voor wie is dit onderzoek van waarde en wat levert het op?

Toegankelijkheidsonderzoek & klantreizen zijn onmisbaar voor:

• Gemeenten
• Wijkteams en sociale toegang
• Uitvoeringsorganisaties in het sociaal domein
• Beleidsafdelingen
• Organisaties die hun dienstverlening mensgerichter willen maken

Wat het oplevert:

• Diep inzicht in hoe bewoners de dienstverlening écht ervaren
• identificatie van knelpunten in communicatie, processen en bejegening
• Concrete verbeterpunten voor beleid en uitvoering
• Hogere effectiviteit door betere aansluiting bij diverse doelgroepen
• Versterking van vertrouwen tussen bewoner en organisatie

Zo brengen wij toegankelijkheid en klantreizen in kaart

Onze aanpak is zorgvuldig, mensgericht en praktijkgericht. We werken altijd op maat, maar hanteren vaste bouwstenen:

Scherpe vraagverheldering: Samen bepalen we welk proces, welke doelgroep en welke vragen centraal staan.

In kaart brengen van klantreizen: We volgen de stappen die bewoners zetten, van eerste contact tot afronding.

Ophalen van ervaringen: We spreken bewoners, professionals en ketenpartners via interviews, sessies, observaties en, waar passend, mystery guests.

Analyse van drempels en kansen: We brengen helder in beeld waar mensen vastlopen en waarom.

Toetsen op toegankelijkheid: We kijken naar vindbaarheid, begrijpelijkheid, bereikbaarheid en bejegening.

Concrete verbeteradviezen: Inzichten vertalen we naar praktische en uitvoerbare aanbevelingen.

Doorwerking in de praktijk: Desgewenst ondersteunen we bij implementatie en verdere verbetering.